¿Cómo llego a mi cliente?

Como explicamos la semana pasada en la nota “Filosofía de la construcción y la mejora continua”, es importante tener presente que las cosas no suceden como por arte de magia.

Es importante que las marcas y los empleados, que esperan obtener un buen retorno de sus clientes, puedan aplicar la herramienta de la manera más efectiva posible. Es necesario entender que no siempre se implementa igual, porque los públicos cambian y las marcas también. Es por ello, que la encuesta debe llegar a sus clientes de una manera amigable y simple. Se espera que se dé la construcción humana, es decir el esfuerzo de la marca, para evaluar la mejor forma de acercarse a sus clientes.

Probar e implementar diferentes estrategias y métodos potencia tu negocio.

Al momento de presentar la herramienta, en un principio se debe tener en cuenta la población que frecuenta a tu negocio: jóvenes, adultos,  nativos tecnológicos o inmigrantes tecnológicos (que son los que no nacieron con la tecnología sino que la tuvieron que aprender de grandes), extranjeros, etc.

Es decir que para obtener buenos resultados es necesario tener la mayor precisión y el mayor conocimiento posibles. Estos datos van a ayudar a definir la mejor manera de acercarse a ellos, que no implica ser en un cien por ciento la indicada. Esto se sabrá cuando se implemente o testee previamente.

Por otra parte, hay que saber la disponibilidad de tiempo que suelen estar en el negocio, si tienen un buen dispositivo móvil o si tienen conocimiento de lo que es un código QR y cómo se escanea el mismo. Por ejemplo mucha gente no sabe que la cámara de su celular escanea códigos QR, y a lo mejor la primera vez hay que explicárselo.

Adaptarse a las nuevas tecnologías es un proceso que todo usuario experimenta en algún momento.

El cliente se tiene que acostumbrar a la herramienta, tiene que saber que es el canal de comunicación por el cual será escuchado, donde puede dejar su opinión libremente y en forma privada. Una vez bien explicado y comprendido, este proceso será más espontáneo, más familiar, pues ya va a estar incorporado en las personas. Es por eso que el comienzo de la utilización de la herramienta es el momento más importante de aprendizaje, para luego obtener como negocio la mayor cantidad de información sobre su calidad.

Una vez terminado este proceso, el negocio debe estar atento a estas respuestas para poder detectar las disconformidades de sus clientes. Cuando ellos responden las encuestas, por lo general, tienen la intención de que mejore el servicio o producto que ellos consumen y eligen por sobre otros. Queda en manos de los negocios en darle importancia y mejorarlo de acuerdo a estas inquietudes.

Difícilmente un cliente vaya a comunicarse con el negocio si no sabe que existe el canal.

Para que el cliente pueda comunicarse debe haber una buena información desde el negocio invitándolo a utilizar esta herramienta.

Existen muchas formas de darla a conocer, como ya mencionamos anteriormente, las opciones son múltiples. Existen algunas que se siguen como modelo, dado que tienen éxito o performan bien. No obstante siempre hay que tener en cuenta que depende de la marca y del público al que se dirigen.

Algunas de las formas de implementación más usadas son:

  • Folletería: tiene la posibilidad de hacer folletos de cualquier tamaño para repartir, preferentemente al al finalizar el servicio o compra con la explicación adecuada de el objetivo de la encuesta.
  • Totems: pueden estar puestos en las mesas, en un lugar fijo visible en el negocio y de fácil acceso donde las personas se sientan atraídas a ver de qué se trata.
  • Display: un display puede estar con los productos a la venta u objeto que se busque encuestar, en los mostradores, mesas, y también cercano a la caja o recepción.
  • Tablets o cualquier dispositivo móvil: en el caso de que el público no disponga del tiempo ni de un dispositivo móvil, el negocio tiene la posibilidad de aportar ellos mismos tablets o cualquier dispositivo móvil y que esté a disposición con la encuesta a mano para agilizar el proceso.
  • Servilletas, manteles individuales, stickers, bolsas: estas opciones se agregan a los otros medios propuestos para que siempre el canal de acceso a la comunicación del negocio esté disponible para el cliente, para que el negocio sea el que siempre está junto a él.

Si una marca no quiere sorpresas desagradables en las redes, debe dar el primer paso para comunicarse constructivamente con sus clientes.